第352章 沸腾（2/2）

“向内求？空话谁不会讲。”老周不以为然。

“不是空话。”奥奥指向桌上厚厚的客诉台账，“这四年，我们客服组一点点梳理投诉标准、完善对接流程，一点点积累证据规范，每天重复枯燥的工作，属于线性积累。大部分时候看不到明显回报，薪资、权限变化微乎其微。可只要持续坚持做正确的事，坚持把正确的事做正确，总有抵达沸点的一刻。等到质变来临，就是指数级的突破。”

老周脸色渐渐阴沉：“说白了，你不肯退让？”

“解决方案可以商量，责任不能模糊，客户诉求不能无限搁置。”奥奥拿出平板，点开完整聊天记录、通话录音归档文件，“所有沟通记录全部留档。我不会主动挑起争端，但也不会让客服部凭空承担不属于我们的责任。下午三点总经理组织专项会议，我们会上把全部证据摆出来，公平界定责任，尽快给客户答复。”

“行，很好。”老周气得点头，转身甩门离开，巨大的声响震得墙面微微发颤。

办公室陷入压抑的寂静，几个客服面面相觑。

小雯小心翼翼走到奥奥身边：“主管，这下麻烦大了，销售和生产联起手，我们很难占上风。要不我们……稍微松一点口？”

奥奥拉过椅子坐下，长长呼出一口气，眼底没有焦躁，只有一种笃定。

“我知道眼下很难。水温冲到九十八、九十九度的时候，最难熬，外界压力全部涌上来，很多人都会选择关火。”

她看向窗外厂房林立的园区，低声继续说道：

“九十八度的水，看着滚烫，依旧不算开水。一旦熄火降温，永远停留在温水区间。只有顶住压力持续加温，跨过一百度临界点，才是彻底的沸腾。熬过这个节点，量变转化质变，增长模式彻底改变。”

“可要是会议上老板偏向生产和销售怎么办？”另一名客服忐忑提问。

“最坏的结果我预想过。就算短期我们不占优势，但是正确的标准被留存下来。这次不妥协，往后再有同类客诉，其他部门就知道客服部不会随意背锅，流程边界会慢慢清晰。这就是沸点之后留下的改变。”

奥奥点开下午会议要用的演示文档，手指快速调整内容。

就在这时，办公桌上内部企业微信弹出一条消息，发送人是总经理秘书。

【总经理通知：下午三点会议临时调整，除客诉专项讨论外，同步启动售后体系改革项目，由客服部牵头梳理全链条对接漏洞。老板点名，想听你完整的优化方案。】

整条消息映入眼帘，办公室内响起小声的惊叹。

小雯眼睛瞬间亮了：“主管！老板居然让我们牵头改革？”

奥奥盯着屏幕，微微敛眸。

她心里清楚，这不是运气。持续数年一点一滴规范流程、留存证据、守住底线，无数次默默扛下压力，漫长线性积累走到今天。刚才这场对峙，刚好抵达那个隐性的沸腾临界点。

老周以为只是一次普通客诉争执，却不知道，这场冲突，正是引爆指数增长的转折点。

只是悬念依旧悬在半空。生产部、销售部不会轻易接受流程改革，下午会议室，真正激烈的交锋才刚刚拉开序幕。所有人都想维持现有的利益格局，奥奥想要推动体系重构，注定迎来一场更艰难的博弈。

奥奥拿起保温杯抿了一口温水，轻声开口。

“准备资料，下午三点会议室，我们准时迎战。”