第14章 小公司大优化（2/2）
林凡想了想，没有反对。
他现在确实比之前更懂一点AI落地的门道。不是懂模型多厉害，而是懂它怎么在小公司里用起来，哪里能省人，哪里会出事，哪里必须有人兜底。
可是，说到省人，他心里又有点不舒服。
洁云洗护项目上线第三天，小罗在群里发消息感谢他们，说客服压力小很多。林凡本来挺开心，结果晚上整理反馈时，看到马老板在群里说：“现在AI分担不少，后面客服排班可以优化一下。”
优化一下。
这四个字像一根细刺。
林凡盯着屏幕，手指停住。
张磊看他表情不对，问：“咋了？”
林凡把消息给他看。
张磊也沉默了。
“优化排班……是少上人？”
“可能。”
“那小罗她们……”
“不知道。”
烧烤摊的热闹忽然远了一点。
他们做一个项目时，想的是让客服少回重复问题，少被顾客轰炸，少在午饭时间打字。可老板看见的是另一件事：既然AI能回七成问题，那是不是可以少排一个人？同一个工具，在小罗眼里是喘口气，在马老板眼里可能是降成本。
这不是马老板多坏。
他是老板，成本就是他的语言。
可林凡第一次清楚地感觉到，自己帮客户提高效率的同时，也可能帮老板找到了压缩人工的理由。
张磊喝了一口啤酒。
“凡子，你别想太多。客服姑娘们至少现在轻松了。”
“嗯。”
“而且没有AI，老板也会想别的办法省钱。”
“我知道。”
道理都对。
但心虚不完全听道理。
第二天，林凡主动问小罗，AI客服上线后她们工作怎么样。
小罗回复得很快：轻松不少，重复问题少了。但老板说要重新排班，可能晚班少一个人。我们也理解，店里成本压力大。
她后面加了一个笑哭表情。
林凡看着那个表情，心里有点堵。
笑哭表情是现代打工人的万能防护罩。委屈、尴尬、无奈、认命，都可以用它轻轻盖住，显得自己还挺会调节情绪。
他不知道该怎么回，最后只发了一句：如果AI回答有问题，随时找我，我一边帮你们调。
小罗：好，谢谢。其实能少回那些重复问题也挺好的，不然每天像复读机。
林凡松了口气，又没完全松。
青橙数科为洁云项目做复盘。钱总让林凡分享经验。林凡准备了一页PPT，标题写的是《AI客服落地注意事项》。他讲了知识库整理、回答边界、转人工机制、人工复核、风险问题不得自动承诺。
钱总听完，说：“讲得不错，就是风险说得多了点。对外讲价值，对内讲风险。”
林凡点头。
他已经习惯这套话术转换。
对外，AI是效率。
对内，AI是麻烦。
对老板，AI是降本。
对员工，AI是喘气和失业之间的一根绳。
那天晚上，林凡把洁云项目写进自己的工作笔记。他没有写“成功上线AI客服系统”，而是写：
AI可以减少重复劳动，但减少出来的时间归谁，需要看老板。
写完这句，他停了很久。
张磊在旁边看见，皱眉。
“你这笔记怎么越来越像哲学系失业青年？”
“你们文学院不就培养这个？”
“我们还培养修辞。”
“那你修一下。”
张磊拿过笔，在
工具不背锅，锅会自动滚向人。
林凡看完，点头。
“这个更像你。”
张磊得意。
“朴素，但扎心。”
云启未来的白板又多了一条：
做优化前，先想想谁会被优化。
这条写完后，张磊看了半天。
“这条有点沉重。”
林凡说：“那你画个笑脸。”
张磊真的画了一个。
笑脸歪歪扭扭，看起来像被优化过。
几天后，洁云洗护项目二期沟通会上，马老板提到想把AI客服扩展到会员营销，自动给顾客推荐洗护套餐。钱总很感兴趣。
林凡却多问了一句：“推荐规则要透明，别让顾客觉得被系统套路。比如高价套餐不能默认优先推荐，要根据衣物情况。”
马老板笑。
“小林你想得挺细。”
钱总也笑，但笑得稍微用力。
“年轻人嘛，比较谨慎。”
会议结束后，赵哥把林凡叫到一边。
“你刚才说得没错，但以后注意方式。”
林凡点头。
“我是不是不该当场说？”
赵哥叹了口气。
“不是不该说，是要学会让客户觉得这是为了保护他，不是限制他赚钱。”
林凡愣了一下。
赵哥继续说：“比如你可以说，透明推荐能减少投诉，保护品牌口碑。意思一样，客户更容易听。”
林凡认真记下。
这也是职场的一课。
真话要想活下来，有时得换一身客户喜欢的衣服。但不能换到自己都认不出来。
洁云项目之后，林凡在青橙数科站稳了一点。小橙每天仍旧提醒日报，钱总仍旧喜欢讲赋能，刘洋仍旧在小群里吐槽，王启仍旧像一个提前看穿人生的后端工程师。生活没有突然变好，但林凡开始觉得自己不再只是被时代推着走。
他能做一点判断。
哪怕只是一点。
月末，林桂兰问他工作怎么样。
林凡说：“还行，做了个洗衣店AI客服。”
林桂兰立刻警惕。
“AI洗衣服？”
“不是，AI回答顾客问题。”
“那衣服还是人洗？”
“人洗。”
林桂兰松了口气。
“那还行。衣服要是机器自己说会洗，我可不信。”
林凡笑。
“妈，你现在很清醒。”
林桂兰哼了一声。
“我一直清醒。那个小灵昨天还跟我说鸡蛋可以放微波炉，我差点信了，后来想想不对，查了别的地方。你看，机器也不一定靠谱。”
林凡心里一惊。
“鸡蛋别放微波炉！”
“知道知道。”林桂兰说，“我又不傻。”
林凡放下电话后，给智能音箱的使用规范又远程补了一条：厨房危险操作不问AI。
张磊听完，评价：“阿姨这条命，暂时由常识保住。”
林凡说：“我们所有人都是。”
那天晚上，云启未来接到一个新咨询。对方是一家小型教育机构，想做AI作业点评，自动给孩子写评语。
张磊看着消息。
“这个能不能做？”
林凡没有立刻回答。
洗衣店客服可以转人工，衣物能不能洗可以到店判断。可孩子的评语，涉及人，涉及成长，涉及家长焦虑。AI可以写漂亮话，也可以不小心给一个孩子贴上标签。
他想起洁云项目里那句“先想想谁会被优化”。
这一次，不是客服排班。
可能是孩子的自信心。
“能做。”林凡慢慢说，“但必须人工审核，而且不能让AI判断孩子性格。”
张磊点头，在白板上记。
“教育类，高风险。”
林凡看着那几个字。
AI的风口越吹越大，吹来的不只是机会，还有越来越多需要人做决定的地方。
而他才刚刚学会，决定一件事不能随便外包。