第404章 人工兜底成为硬规定（1/2）

人工兜底成为硬规定的第一天，基层窗口差点集体崩溃。

不是因为不想执行，而是因为“硬规定”三个字落到现实里，会变成椅子不够、电话不够、人不够、纸不够、培训不够，以及一堆人拿着新表格问旧问题。

北区政务大厅早上八点半开门，八点二十门口已经排起队。新规要求高影响事项必须提供人工兜底点，且兜底点不能只挂名。于是大厅临时增加了三个窗口：资格复核、系统拒绝申诉、人工解释。窗口牌子刚挂上去，张磊就皱眉：“人工解释这个名字不行，听起来像专门解释人工为什么慢。”

林桂兰说：“那叫什么？”

“人话窗口。”

苏晓说：“正式文件不能这么写。”

陈主任路过，停了一下：“可以作为俗称。”

于是正式牌子

人话窗口。

排队群众一看就懂。

人工兜底硬规定包括三件事：第一，高影响系统必须有人工接入点；第二，人工接入点必须能处理问题，不能只是转单；第三，人工处理必须留痕，方便审计和改进。听起来三句话，执行起来像给城市重新装一套肌肉。

以前很多系统只有骨架和算法，跑得快，但撞了人不知道疼。现在要装肌肉，要有人拉住、扶住、解释、拒绝、负责。肌肉不是一天长出来的。

第一个上午，人话窗口就遇到二十多种问题。有人医保被自动延后，有人住房补贴被系统标成材料异常，有人养老院预约被低优先级处理，有人孩子学校处分记录需要人工复核。窗口工作人员一边看系统，一边看人，一边问现场情况。问到中午，嗓子都哑了。

一个工作人员苦笑：“以前系统替我说不，现在我要自己说为什么不能立刻办。”

林凡说：“这就是责任回来。”

工作人员叹气：“责任回来得有点猛。”

张磊给她递水：“责任刚回家，行李多。”

人工兜底硬规定也逼出了很多隐藏问题。系统拒绝申诉窗口发现，过去半年自动拒绝的救助申请里，有一批是因为用户没有上传“近期收入证明”。但很多临时工根本没有规范收入证明，系统把“不符合格式”当成“不符合资格”。人工复核后，几十份申请需要重审。

窗口主任看着名单，脸色发白：“这要追溯？”

苏晓说：“要。”

“工作量很大。”

“影响也很大。”

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