第356章 台面下（1/2）

下午两点，德德家居客服部的办公区吵得耳膜发颤，键盘敲击声混着客户投诉的怒吼，灌满整间敞开式办公室。

奥奥靠在主管工位椅背上，指尖无意识转着一支黑色水笔，眉头微微拧着。她穿着简单的浅灰色工装衬衫，头发利落地扎成低马尾，看着面前情绪激动的客服喜乐，语气没有半点波澜。

喜乐眼圈通红，手里攥着一沓客户投诉单据，胸口剧烈起伏：“奥主管，这事我真不服！明明是仓储那边发货漏件，最后责任要扣在客服头上？客户一通火气全砸我身上，到头来绩效还要减半，凭什么？”

周围几名接线客服悄悄停下手里的工作，余光全都往这边瞟，空气瞬间紧绷起来。

奥奥放下笔，身体微微前倾，目光直直对上喜乐：“凭什么？就凭客户打通电话找到的第一个人，是你。上什么山唱什么歌，也可以边唱歌边砍柴，这是你自己的事。别指望旁人随便教你个调调，你就懂得怎么砍柴。”

喜乐愣住，一时没接住话，紧跟着情绪再度上头：“难道所有跨部门的锅，全都要客服兜着？仓储出错、物流延误、工厂生产延期，最后全部转嫁客服部，我们天天夹在中间两头受气，这工作根本没法干！”

“没法干可以提申请，没人拦你。”奥奥语调平稳，听不出喜怒，“职场最没用的就是委屈。追责有流程，但安抚客户是客服的本职。你与其在这里跟我争辩对错，不如先稳住那位已经扬言要投诉到

的买家。”

就在两人僵持不下的时候，玻璃门被推开，快递小哥抱着一大摞包裹走进来，额头上挂着细密汗珠，熟练地把快件挨个放在货架上。

小哥放下包裹，擦了把汗，听见两人争执，随口搭了一句：“我插句嘴，其实哪儿上班都有说不清的委屈。我大学读的物流工程，旁人都说专业对口，听起来多风光。”

这话瞬间吸引了所有人注意力，喜乐转头看向小哥，情绪稍稍平复：“物流工程？送快递确实对口啊。”

小哥自嘲地笑了笑，靠在货架边：“外人看着对口，内里完全两码事。现在热门赛道更新迭代太快，很多专业对外宣传前景广阔，可大学里课程泛化严重，纸上谈兵居多，根本缺少市场真正刚需的实操技能。说白了就是新瓶装旧酒，换汤不换药。书本上学的供应链模型、仓储规划，放到一线物流站点，大半都用不上。”

奥奥挑了挑眉，饶有兴致地看向快递小哥：“你这个角度倒是新鲜，有意思。很多应届生一头扎进热门专业，等到毕业踏入行业才猛然醒悟。”

小哥点点头，抱起剩下的包裹准备离开：“不少岗位招录千里挑一，门槛高得吓人，普通人要是挤不进去，别硬死磕，卷不进去，不如早点洗洗睡，重新规划路子。”

小哥说完推门离开，办公室重新安静下来，喜乐低着头，反复琢磨刚才这番话，紧绷的肩膀松了些许，却依旧不甘心。

“奥主管，就算道理是这个道理，但是部门之间不能总这样互相推诿。上次同样漏发货品，仓储部轻轻松松一句失误带过，所有善后压力全部压给我们客服。长久下去，整个部门人心都会散。”

奥奥站起身，走到办公区中间，环视一圈所有客服，声音不大，却清晰传到每个人耳中。

“我清楚大家长久以来积攒的怨气，我这个客服主管，不是只会拿着规章制度压人的监工。”

这话一出，不少客服眼里泛起光亮，原本看热闹的众人纷纷挺直脊背，等待她后续的安排。喜乐也抬起头，满心期待奥奥能出面去找仓储经理对峙，争取公平的处理方案。

这是所有人默认的走向，主管出面跨部门交涉，为下属撑腰，扭转处罚结果。

可奥奥话锋陡然一转，迎来第一个反转。

“但是，今天这份投诉，处罚决定不会撤销。”

喜乐脸色瞬间惨白，声音陡然拔高：“为什么！您刚刚明明说理解我们的难处！”

“理解难处，不代表要无视工作规则。”奥奥眼神锐利，“客户拨通客服热线，认定客服就是品牌窗口。客户不会区分是仓库、工厂还是物流的问题，他们只认准德德家居，对接人就是你。善后沟通不到位，造成客户持续升级投诉，属于客服环节处置失当，规则摆在明面上。”

“合着所有黑锅只能我们背？”喜乐激动得声音发颤。

“锅不能白背。”奥奥话锋再次变化，制造出新的张力，“处罚保留，但是我不会让大家白白承受损失。等下我会带着完整沟通记录、客户聊天凭证，和仓储主管当面开会对峙。仓储的失误，内部追责会落实到位，扣他们部门的月度考核分。”

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